Membangun Sistem Informasi Kualitas Jasa

Organisasi-organisasi yang terkenal memberikan kualitas jasa yang sangat tinggi akan mahir mendengarkan pelanggan dan karyawan garis depan mereka. Untuk melakukan hal ini secara efektif, perusahaan perlu menciptakan proses penelitian jasa berkesinambungan yang akan menyediakan data yang berguna dan terbaru bagi para manajer. Sebagaimana dikatakan Leonard Berry dalam On Great Service, “Perusahaan perlu membangun system informasi kualitas jasa, tidak hanya sekedar melakukan studi. Melakukan studi kualitas jasa dapat disamakan dengan mengambil foto. Pemahaman yang lebih mendalam dan pengertian tentang pola perubahan tersebut berasa dari serangkaian pengambilan foto berkesinambungan tentang berbagai pokok persoalan dari banyak sudut.

Berry merekomendasikan agar survey yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portofolio teknik riset yang membentuk system informasi kualitas jasa (service quality information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup:

Survei transaksi

Survei pasar menyeluruh

Belanja misterius

Survey pelanggan baru, pelanggan hilang, dan pelanggan sebelumnya

Wawancara kelompok fokus (focus group)

Laporan lapangan karyawan

Survei transaksi

Di desain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut. Survey dilakukan langsung setelah penggunaan jasa atu beberapa hari sesudahnya. Alat bantu yang digunakan biasanya berbentuk lembaran kuesioner.

Contoh, Kabara foodcourt memberikan pelanggannya diskon untuk biaya makan apabila mereka mengisi kuesioner tentang kepuasan pelanggan yang disertakan pada setiap tagihan.

Survei pasar menyeluruh

Bertujuan mengukur penilaian total pelanggan (total customer value) terhadap kualitas jasa. Berbagai informasi dapat dikumpulkan, termasuk harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa, tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi jasa yang dibahas sebelumnya, dan maksud perilaku pelanggan untuk membeli kembali dan memberikan rekomendasi positif tentang jasa perusahaan kepada orang lain.

Perusahaan juga dapat menggunakan survey pasar menyeluruh untuk mengukur kualitas jasa pesaing. Namun, diperlukan pengambilan sample dari pelanggan maupun bukan pelanggan untuk mendapatkan gambaran akurat tentang posisi persaingan mereka.

Suatu alat yang digunakan untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan yaitu SERVQUAL.

Servqual merupakan skala terstandarisasi tentang dimensi-dimensi kualitas yang paling penting. Skala servqual mencakup lima dimensi:

Keberwujudan

Kehandalan

Daya tanggap

Jaminan, dan

Empati

Dan dari setiap dimensi terdapat beberapa butir yang diukur dengan skala tujuh poin mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju

Belanja misterius

Pembeli misterius adalah orang yang disewa perusahaan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa dengan tujuan mengetahui interaksi transaksi yang terjadi antara pelanggan dan karyawan penjualnya. Keuntungan menggunakan cara ini adalah memberikan feed back tentang kinerja masing-masing karyawan jasa. Informasi ini dapat digunakan untuk memberikan imbalan atas kinerja yang bagus, dan juga mengidentifikasikan karyawan yang perlu diberikan pelatihan atau pendamping tambahan.

Survey Pelanggan Baru, Pelanggan Hilang, dan Pelanggan Sebelumnya

Bertanya kepada pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu, kalau informasinya menenangkan hati untuk melihat bidang-bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. Survey yang memonitor pola penurunan dapat mengidentifikasi mengapa pelanggan makin sedikit membeli jasa dan juga dapat memprediksi penurunan pelanggan yang akan datang. Pelanggan baru juga dapat memberikan informasi tentang apa yang memikat mereka pada penyedia jasa tertentu, termasuk reputasi dan komunikasi pemasaran perusahaan. Jadi, ketiga survey ini sangat berguna dalam melihat efek kualitas jasa terhadap keuntungan perusahaan.

Survey pelanggan baru, berkurang, dan sebelumnya paling mudah dilakukan dalam bisnis di mana pelanggan menggunakan jasa secara teratur dan transaksi penjualan dicatat untuk setiap pelanggan. Contohnya, took swalayan safeway dapat melakukan survey seperti ini dengan menggunakan kartu “keanggotaan” baru yang memantau riwayat belanja pelanggan secara elektronik dari waktu ke waktu. Karenadata kontak pelanggan diperoleh pada saat pelanggan melakukan permohonan kartu tersebut, safeway dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang baru, yang berkurang, dan yang sebelumnya. Perusahaan juga dapat menggunakan kartu anggota untuk memberikan diskon khusus dan potongan tunai kepada pelanggannya yang setia.

Wawancara kelompok fokus (focus group)

Aktivitas ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topic khusus. Wawancara yang biasanya berlangsung beberapa jam, dilakukan oleh moderator terlatih, yang mengarahkan peserta biasanya enam sampai sepuluh orang, agar tetap terfokus pada topic yang dibahas. Kelompok focus sangat berguna untuk mendapatkan informasi mendalam tentang persoalan-persoalan jasa dan mengidentifikasi solusi yang memungkinkan. Cara ini juga dapat digunakan untuk mencari criteria yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas jasa atau mendapatkan umpan balik tentang gagasan-gagasan jasa yang baru. Namun, data ini seharusnya tidak diproyeksikan pada seluruh segmen pasar, tanpa riset kuantitatif tambahan.

Laporan Lapangan Karyawan

Walaupun kebanyakan data kualitas jasa dikumpulkan dari pelanggan, karyawan-karyawan suatu perusahaan juga dapat menjadi narasumber yang berharga untuk data kualitatif.

Laporan lapangan karyawan adalah metode sistematis untuk mengethui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan serta dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan. Data dapat dikumpulkan dari karyawan melalui survey tertulis, wawancara telepon, atau kelompok focus. Karyawan dapat juga mencatat peristiwa-peristiwa penting yang terjadi selama pertemuan jasa.

Contohnya, karyawan di tempat praktik dokter gigi dapat diminta mencatat reaksi pasien terhadap semua aspek jasa tersebut, termasuk lingkungan fisik, peralatan baru, atau interaksi pribadi.